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블랙컨슈머의 관리 - 커뮤니케이션이해총서


블랙컨슈머의 관리 - 커뮤니케이션이해총서

백병성 저 | 커뮤니케이션북스

출간일
2016-06-07
파일형태
ePub
용량
10 M
지원 기기
PC스마트폰태블릿PC
대출현황
보유1, 대출0, 예약중0
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콘텐츠 소개
목차
한줄서평

콘텐츠 소개

현대 자유시장에서 소비자는 판매자를 선택할 수 있고 이들의 운명은 소비자 손에 달려 있다. 이것이 소비자주권이다. 소비자의 힘은 막강한 수준이 되었다. 사업자는 시장에서 생존을 위해 고객 감동을 목표로 높은 수준의 서비스를 제공한다. 일부 소비자는 이러한 시장 상황을 악용해 과도한 요구를 하거나 업무방해, 폭언 등을 해 지탄을 받기도 한다. 블랙컨슈머라고 불리는 이들을 어떻게 관리하느냐가 기업 생존의 변수가 되고 있다. 원칙적인 대응만으로는 시장에서 살아남기가 쉽지 않다. 그렇다고 이들의 요구를 마냥 받아 주면 학습 효과로 확대 재생산되고 그 비용은 결국 다른 소비자에게 전가되어 사회시스템의 신뢰를 위협하기 때문이다.

목차

01 블랙컨슈머 관리 필요
02 소비자주권과 권리
03 사전 관리 프로그램
04 사후 관리 프로그램
05 블랙컨슈머의 유형별 관리
06 관리 원칙 설정
07 기업의 관리
08 소비자단체·상담기관의 관리
09 사회적 대응 방안
10 소비자 피해 해결 기준

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